Xử lý khủng hoảng truyền thông
Phần 3 : Kẻ châm lửa.
Nếu ai từng đọc phần 1 " Đừng dẫn lửa tự thiêu".
Phần 2 " Dẫn lửa thắp sáng ". Bạn sẽ hiểu Linh luôn ví khủng hoảng là lửa.
Chủ đề hôm nay dĩ nhiên là câu chuyện 290g rau, khách hàng bị phạt 200.000₫ ở Đà nẵng.
Mọi người viết rất nhiều về " chuyện bé, xé ra to, khách hàng kiếm chuyện, quản lý đáng ghét , chủ nhà hàng dở hơi v. v. "
Mọi người bàn tán vô cùng xôn xao về cách xử lý của cả 2 bên. Nên Linh chả bàn nữa.
Mà Linh nói về lý do " Ai là kẻ châm lửa ? "
Chắc một số bạn cho rằng khách hàng kiếm chuyện nên khách là kẻ châm lửa. Một số bạn cho rằng quản lý hành xử quá kém nên quản lý là kẻ châm lửa. Một số khác lại nghĩ rằng chủ nhà hàng là kẻ châm lửa.
Thật ra nguồn lửa đã âm ỉ từ rất lâu rồi và nếu nó không cháy chỗ khách này, cũng sẽ cháy khách khác một ngày nào đó. Chẳng qua sớm hay muộn mà thôi.
Vì lửa đã được nhóm bắt đầu từ cái ngày mà cái kẻ nào đó gõ vô phần mềm câu "LÃNG PHÍ PHẠT TIỀN"
Đây là nguồn lửa. 🥵
"
PHẠT " Chả có nghành dịch vụ nào đi phạt thượng đế, cũng chả có khách hàng nào muốn bước vô một nơi chực chờ bị Phạt. Đây là cái chữ ngu xuẩn nhất mà kẻ nào đó có thể nghĩ ra cho nhà hàng.
Nếu hôm nay bill đó được in ra câu "PHỤ THU TRÁNH LÃNG PHÍ".
Thì sau khi người khách đó post lên, câu chuyện đã hoàn toàn khác. Cảm thụ của người đọc sẽ hoàn toàn khác. Câu chuyện sẽ được hướng một hướng đi vô cùng đẹp đẽ đúng đắn rằng "Vì khách hàng lãng phí nên nhà hàng thu thêm phụ thu" đó là chuyện đương nhiên.
Và nếu nhà hàng đó thông minh thêm một chút, xử lý theo hướng không đối chất với khách hàng mà đăng một bảng xin lỗi rằng :
" Do có quá nhiều khách lãng phí nên chúng tôi phải áp dụng v. V. Tuy nhiên nhân viên đã quá cứng nhắc trong việc hành xử và nhân tiện đây, xin ý kiến khảo sát quí khách về vấn đề xử lý chống lãng phí trong khi thế giới đang đói ăn, miền trung đang bão lũ, thiếu lương thực v. v và mây mây.
Nhân tiện các tiền phụ thu chúng tôi sẽ trích 100% vào cứu trợ miền trung, quĩ trẻ em, quĩ đói nghèo v. V. Và mây mây. "
Thì có lẽ câu chuyện đã khác.
Và biết đâu nhà hàng đó như Linh viết ở phần 2, dẫn lửa thắp sáng thương hiệu mình, thay vì như hiện tại đã thổi lửa tự thiêu.
Do đó, sau khi đọc bài này, bạn có nên dò lại toàn bộ qui trình của quán mình, xem liệu có đốm lửa nào tiềm ẩn chờ bùng phát hay không?
Vì khi lửa cháy, đôi khi không phải vì ai đó châm lửa mà đơn giản đúng người, đúng thời điểm nên nó bùng lên mà thôi.
Nguyễn Huỳnh Mỹ Linh
Fouder & CEO của chuỗi Easy Life Milk Tea và Long Châu Food Co., LTD.
