Trong kinh doanh , có rất nhiều cách hành xử khiến doanh nghiệp mất điểm hay ghi điểm trong mắt khách hàng.
Mình đang ở trong 1 ks 5 sao ở Đà Nẵng và cảm thấy bực vì tấm bảng để trong phòng. Mặc dù mình không làm gì. Nhưng là 1 ks 5 sao mà ghi phí phạt là 1 hành vi rất bất lịch sự.
Mình từng ở 1 khách sạn 5 sao khác ở Mũi Né, họ thường xuyên bị khách hàng " làm mất " khăn tắm và giỏ mây loại để trong phòng cho khách mang ra biển chơi. Vì thế , họ rất tinh tế để 1 bản báo giá cụ thể từng món ( kể cả dép lê, khăn tắm trong phòng kèm theo 1 câu " Nếu bạn thích món nào của Clxx. xin cứ mang về nhà ".
Mình tin rằng từ đó , khăn tắm , giỏ mây dù có mất cũng được tính tiền đầy đủ mà không bị khách hàng la làng rằng " bị bắt đền " với giá cắt cổ , vì họ đã có báo giá cụ thể từ trước.
Và với những khách thật sự vì lơ đãng , sau khi nhìn giá cũng sẽ cẩn thận hơn trong việc hoàn trả những vật dụng kia về phòng sau khi mang ra biển dùng.
Trước đây có 1 vụ lùm xùm 1 nhà hàng bị phốt vì tính phí " Phạt lãng phí đồ ăn " trong bill của khách. Khách phốt vì cảm thấy bức xúc với chữ " Phạt ". Trên mạng, dân tình cũng phản cảm và bất bình vì chữ "phạt" này.
Cùng với 1 hành vi tương tự, 1 nhà hàng khác lại ghi " Phí bảo vệ môi trường " kèm theo câu " Lãng phí thức ăn chính là hủy hoại môi trường của chúng ta. Và được 100% khách hàng và dân mạng ủng hộ.
Thêm 1 ví dụ mình mới đọc trên mạng chị kia làm dịch vụ phô tô với giá 500đ. Nhưng khách chỉ phô to 2 tờ thì phải 1.500đ/ tờ vì lý do mở máy sẽ tốn nhiều mực, điện hơn chạy 1 lúc 100 tờ. Vì thế khách " chửi " và bỏ đi không đồng ý cái giá 3k mở máy.
Nhưng nếu cùng 1 hành động tương tự, nếu như chị có thể chia bảng báo giá ra làm 2 cấp độ " Dưới 5 tờ 1.500đ/ tờ. Trên 5 tờ khuyến mãi còn 500đ / tờ. Thì cảm giác của người đi phô tô sẽ đỡ khó chịu hơn cái bảng ghi " Giá mở máy 3.000đ"
Đơn giản ở đây, do khách hàng không hiểu cơ chế vận hành của máy sẽ có suy nghĩ " Bà photo cho ai lại chẳng phải mở máy, vì sao lại tính cho tôi cái phí 3.000đ kia"
3 trường hợp trên để các bạn hình dung được nghệ thuật điều khiển và định hướng hành vi của khách hàng ảnh hưởng rất lớn với cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ của bạn.
Ví dụ với 1 quán nhỏ, chi phí máy lạnh cao, chỗ ngồi lại ít, để tránh việc khách hàng vào quán ngồi 1 nhóm người chỉ uống 1 ,2 ly nước , thay vì ghi " Phụ thu máy lạnh 20k". Khách sẽ nghĩ " ủa..máy lạnh không có tôi cũng phải mở vì sao tôi lại phải trả tiền này ?".
Bạn nên thay tên thành 1 danh xưng mỹ miều hơn " Chi phí vận hành cơ bản vì khách không gọi đồ uống". Hoặc nếu muốn buồn cười hơn bạn có thể ghi " Phí để quán tồn tại khi khách không gọi đồ uống" : 20k.
Chỉ với tên gọi, khách có thể mường tượng được quán phải trải qua những gì nếu khách không gọi đồ uống. 😅.
Chỉ đơn giản những việc vặt vãnh như vậy, nhưng nếu bạn không học lớp " Làm chủ quán " , bạn sẽ không bao giờ biết đến, và có khi , bạn sẽ phải đối mặt với cơn bão thịnh nộ của khách hàng chỉ vì những lý do mà bạn nghĩ nó " nhỏ như hạt cát".
P.s : Viết content lớp dạy suốt 20 năm chưa bao giờ trùng lặp 1 bài viết nào cũng là 1 nghệ thuật. Nghệ thuật này, cũng có dạy trong lớp làm chủ quán..😅😅
P.s 2 : Tấm hình phạt 1.500k là Linh chụp trong phòng mình đang ở ở Đà Nẵng. Khách sạn 5 sao mà viết cái bảng chán đời thiệt...đọc nhìn bực cả mình.
VNEASYLIFE tự hào là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp trà sữa, các phụ kiện pha chế và đồ làm bánh tại Việt Nam. Với sứ mệnh mang đến sự tiện lợi và chất lượng vượt trội, chúng tôi không chỉ cung cấp nguyên liệu pha chế chuẩn vị mà còn chia sẻ niềm đam mê sáng tạo cùng bạn qua từng ly trà sữa hay mỗi chiếc bánh thơm ngon.
